Na palestra 'Os 3 Futuros de Customer Experience', Tomás Duarte, como referência no assunto, traz uma ótica de futuro e tendências alinhadas as três principais temas que permeiam o CX no mundo, sendo eles: Comportamento do Consumidor, Inovações/Tecnologia e por fim, Gestão da Experiência do Cliente. Com exemplos práticos, citando casos reais, são trazidos exemplos que muitas vez não estão sendo observados pelo mercado, desde algoritmos fura bolhas até o chamado design guard rail. A palestra teve uma ótima aceitação do público no Customer Experience Summit Brasil de 2022, com ótimos feedbacks positivos do público e gerou grande repercussão até mesmo com destaque na mídia e redes sociais.

Na palestra 'A Experiência do Cliente 2030' é proposto um formato de sempre propor um grande problema da sociedade e trazer uma maneira de solução. São temas que afetam toda população mundial. Conceitos Futuristas são demonstrados e há uma proposição de quebra de todas as lógicas tradicionais da nossa vida atual. Muitos exemplos futuristas e inovações que já sendo aplicadas por grandes empresas são apresentados, cases como Google, Virgin (Richard Branson), Facebook, Boeing, SpaceX (Elon Musk) Objetivo: provocar a inovação na mentalidade de pessoas e equipes, permitindo que os espectadores'saiam da caixa' e consigam perceber como a experiência do cliente será afetada pelas inovações tecnológicas.

Nessa apresentação, com teor mais técnico, trazemos os principais indicadores de clientes, considerando os de comportamento, engajamento e sentimento. Métodos consagrados mundialmente sobre como conduzir negócios com centralidade nos clientes, começando pela medição dos indicadores de performance da experiência do cliente, de maneira prática e profissional. Muitos exemplos de erros e acertos obtidos ao longo da trajetória de 10 anos de monitoramento dos principais indicadores de voz do cliente. Trazemos também o futuro dos indicadores como análises preditivas e NPS 3.0. Objetivo: Provocar o nivelamento de maturidade e conhecimento sobre KPIs de Clientes

Na palestra “Heróis da Experiência do Cliente”, revisitada em 2022, são apresentados dados atualizados sobre o cenário brasileiro e global de CX, além de boas práticas de cases nacionais e internacionais. O conteúdo aborda pilares essenciais da experiência do cliente, como atendimento humanizado, empatia, inovação, superação de expectativas (extra mile), employee experience e engajamento de equipes (buy-in). Inspirada em líderes que implementaram com sucesso a cultura customer centric, a palestra traz insights estratégicos e operacionais aplicáveis ao dia a dia. Ao longo da apresentação, o palestrante propõe soluções práticas para desafios reais no quadro “Resolvendo o Abacaxi”, utilizando exemplos de empresas como Amazon, Whole Foods, Netflix e Nubank.

Grandes aprendizados na gestão da experiência dos pacientes são compartilhados nessa palestra didática sobre a experiência do paciente. Historicamente, aprendemos centenas de hospitais que se mantém na base de clientes da Track.co. Desde habilidades comportamentais como humanização do atendimento, até indicadores específicos da saúde como HCAPS, são compartilhados nesse conteúdo diferenciado e exclusivo. Muitos exemplos da saúde são utilizados, incluindo empresas como Rede Dor, Albert Eistein, Sírio Libanês, Cleveland Clinic e Mayo Clinic. Objetivo: absorção da importância da experiência dos pacientes e suas peculiaridades do mercado de Healthcare, trazendo engajamento e "compra" do projeto de Patient Experience.

Conteúdo pautado pela bibliografia do renomado autor de customer loyalty, Fred Reichheld. Esse conteúdo mostra a evolução histórica dos modelos de gestão que se iniciaram com o Net Promoter Score, passando pelo Net Promoter System e agora com o chamado NPS 3.0 (Earned Growth Rate). Trazendo muitos cases de sucesso que visam o engajamento das altas lideranças, esse conteúdo estratégico ilustra como as empresas criaram uma cultura centrada no cliente visando lucros bons, e mais, amando seus clientes. Objetivo: engajamento das equipes e lideranças sobre o tema estratégico, gestão da experiência do consumidor, com cases fundamentados e histórias reais de sucesso.

Na palestra 'Criando uma Cultura Incrível Baseada na Felicidade dos Clientes' são compartilhados conteúdos inspiracionais, assim como melhores práticas, cases de sucesso, envolvimento de equipes, técnicas e falhas comuns na implementação de uma cultura Customer Centric. Nessa apresentação, incluímos cases como por exemplo Apple, Disney, Google, Southwest Airlines, para ilustrar e inspirar empresas a evoluírem a experiência de seus clientes. Objetivo: provocar a mudança da mentalidade acerca dos modelos atuais e modelo ordinário de experiência do cliente brasileiro com base em nas melhores práticas, cases e métodos.

Na palestra específica para equipes de vendas, é seguido um roteiro de história baseado nos diversos Deuses de diversas religiões, fazendo uma alusão as melhores habilidades de cada Deus. Após listar cada habilidade, colocamos casos práticos para mostrar como profissionais de vendas podem conduzir seus comportamentos praticando essas habilidades no dia a dia. Objetivo: provocar a mudança da mentalidade das equipes de vendas, mostrando habilidades e casos práticos possíveis de serem aplicados e que irão trazer resultados para as empresas desde as primeiras etapas da jornada do cliente.